案例八：住店摔伤，酒店担责有前提

　　【案情回顾】

　　2018年清明小长假期间，安徽蚌埠消费者姜女士来杭旅游，入住萧山某家酒店，期间洗澡不慎摔倒受伤，造成两颗上门桩牙断裂。在姜女士与酒店方的交涉中，双方对摔倒责任及赔偿金额存在较大分歧。姜女士认为酒店设施不完善，卫生间门口未铺设防滑垫，酒店应该承担全部摔伤责任，赔偿其2100元用于假牙重新镶嵌；酒店方则认为客房警示标志和防护措施都已布置到位，尽到了合理的安全保障义务，强调滑倒为姜女士个人过失。由于未能达成一致意见，多次与酒店方交涉未达成一致意见。

　　【处理结果】

　　消保委临浦工作人员连夜赶到事发酒店，实地查看后发现客房卫生间警示标志张贴到位，也不存在下水道堵塞造成的卫生间积水致滑等其他情形，认定此起纠纷责任主要在消费者。考虑到姜女士为来萧游客，为维护美丽萧山良好形象，工作人员劝说酒店负责人能照顾消费者出行计划受扰和身心受损的实际情况，适当作出补偿，最终消费者获得补偿700元。

　　【律师点评】

　　随着经济的发展，人们生活水平也在不断提高，越来越多的人会在工作之余选择外出旅行，而酒店的舒适问题和安全程度想必是很多人都关注的问题。

　　我国《民事诉讼法》中规定的举证责任分配基本原则是“谁主张谁举证”，即当事人对于自己的主张需提供证据予以证明。本案中，姜女士认为自己摔倒是因为酒店设施不完善导致的，对于这一主张，其应当承担举证责任。实践过程中，酒店是否尽到安全保障义务，法院通常会结合多方面因素判定。如是否取得合法的营业执照，地面等地方是否安全，容易发生危险的地方是否依法设置了警示标志、事发后在场工作人员是否尽职等等，并结合事故发生的具体情形进行考察。如果酒店采取的措施不足以避免损害结果的发生，则可以认定酒店未尽到安全保障义务。

　　同时，律师提醒，旅客自身也应尽到必要的注意义务，如果未尽到，造成了自身伤害，也需要承担相应责任。

　　案例九：天价“玉床”不保健，治疗宣传不可取

　　【案情回顾】

　　2018年，消保委城厢分会连续接到多起消费者反映，称在萧山区有两处有销售高价玉石床垫，以免费发放小礼品和提供玉石床体验等手段吸引老年人，宣传产品有治疗各种疾病功效，鼓动老年人购买“天价玉床”。

　　在后续调查中，发现被诉人从事某品牌玉石床销售经营，该玉石床属寝具用品而非医疗器械，售价万元至几十万元不等，并在经营过程中主要面向老年意向消费群体，通过口头或播放题为“请床18理由”、“请床值不值”视频等形式对产品作推广宣传，内容含“玉石床可以治病保健”、“防病、保健、心里踏实（经过长期治疗不怕突发急病，可以避免或减少得中风、瘫痪、恶性肿瘤机会）”、“减少或避免慢性病的反复发作”、“玉石床针对全身治疗；针对全身保健；没有任何副作用、安全可靠；具有保值增值功能”、“玉石床是世界上最好的健康产品”、“有了玉石床的保护可以让我们身体健康，寿命更长”等宣传，此外视频中还包含10多起“真人案例”，详细介绍了诸如某患者仅通过睡玉石床成功治愈某疑难杂症、某消费者通过借钱或卖养老保险来凑钱买玉石床等案例。

　　【处理结果】

　　因经营者的上述行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款的规定，属对商品的性能、功能作虚假或者引人误解的宣传的违法行为。后区市场监管局依法作出责令其停止违法行为，处罚款三十万元的行政处罚决定。

　　【律师点评】

　　现实生活中，许多不法经营者常常以“免费送礼物”，“举办公益讲座”等形式吸引老年人，借机为推销产品做铺垫。而在推销产品的过程中，往往做一些失实宣传，虚构、夸大产品效果，利用老年人欠缺辨别能力和担心自身健康的心理，诱导其购买。在本案中，被投诉人从事某品牌玉石床销售经营，该玉石床属寝具用品而非医疗器械，却在经营过程中向消费者宣传有治病保健功能、保障身心健康的作用，上述对产品性能、功能所做的虚假宣传，足以引人误解，对购买行为产生实质性影响。市场监督管理局做出行政处罚，避免了事态的进一步扩大。

　　与此同时，被投诉人在提供商品的过程中，以虚假产品功能等方式销售商品，误导消费者，其行为也构成了消费欺诈。消费者可以根据《消费者权益保护法》第四十条的规定主张三倍惩罚性赔偿，增加的赔偿金额低于五百元的，为五百元。

　　律师再次提醒，宣传有治疗疾病作用、预防效果的“保健品”不能购买，要通过正规渠道购买保健品，并索要发票。

　　案例十：刻意掉包，职业索赔受制裁

　　【案情回顾】

　　2018年9月5日，萧山区靖江街道某大型超市有三位顾客分别购买了几袋火腿肠放进同一个塑料袋中，随即折回超市进行投诉火腿肠过期，并且每个人都提出1000元的赔偿要求。

　　超市方觉得自己很冤，同时他们坚持认为没有销售过期食品。三位消费者也是得理不饶人，萧山区市场监管局空港分局接到投诉之后，通过缜密的调查发现了诸多疑点。接投诉后执法人员第一时间赶到超市，没有在货架上发现过期火腿肠。同时查询该超市商品台账，也没有查到投诉举报所涉商品的销售记录。这让执法人员对这次投诉举报的性质产生了怀疑：这三位“消费者”从进入超市到结账，他们只用了1分30秒左右，而通过后期试验发现，用1分30秒你甚至都无法在一个堆满火腿肠的货架上找到一包过期的产品。当天，田某等三人来到空港分局处理投诉举报。“他们一进来就说‘如果你们不帮我处理好，我将保留通过复议、诉讼、信息公开、信访、纪委、效能等渠道反映你们问题的权利’，这样专业的表述，普通消费者是不会说的。”

　　【处理结果】

　　执法人员通过数据比对，发现近两年来，他们曾用多个化名在杭州市境内通过12315投诉举报达50多起，且存在多次投诉举报，索赔得手后随即撤回或放弃投诉举报的行为。通过多方调查，掌握多重证据之后，执法人员认为这伙“职业索赔人”中的成员将“过期食品”带入超市，然后多人以消费者的名义购买这些“过期食品”，随即采用各种化名向监管部门投诉举报，同时并以此威逼、要挟商家支付高额赔偿……

　　这种栽赃陷害、敲诈勒索的行为已经涉嫌犯罪，后在萧山区公安部门的协助下，目前，涉案人员“田某”等已被依法刑事拘留。

　　【律师点评】

　　《食品安全法》《消费者权益保护法》关于惩罚性赔偿金的规定，本起着制裁不法经营者、预防损害消费者权益再次受损的功能，却让许多“职业索赔人”看到了所谓的赚取赔偿款的商机。本案揭露了一个“职业索赔人”的不正当索赔方式，即通过造假等方式要求商家进行赔偿。除此之外，职业打假人，即以赚钱为目的，明知商品有问题而故意大量买入然后通过打假，要求商家支付赔偿的人，也在全国各地各大商场、店铺粉墨登场。他们往往呈现集团化作业的方式，在发现猎物、固定证据后，以谈判、起诉、投诉或者举报等等手段迫使经营者支付赔偿款。

　　上述案例中，“职业索赔人”多次采取造假、栽赃陷害的方式，使得规范经营的商户处于息事宁人等心态出发而支付赔偿款，其行为不仅仅损害了经营者的权利，也破坏了正常的市场秩序。根据《刑法》第274条的规定，上述“职业索赔人”栽赃陷害、敲诈勒索行为，如果数额较大，则涉嫌敲诈勒索罪。公安部门的介入，避免了事态的进一步扩大，也给其他尚在市场活跃的“职业索赔人”敲响警钟。

　　律师提醒，打铁还需自身硬，作为经营者，首先应当建立完善的制度、做好检查、降低问题概率；其次，应当树立反索赔意识，将职业打假人列入黑名单并可进行商家之间的信息共享。当碰到职业索赔人时，也要灵活应对，保护自身的利益。

    浙江王建军律师事务所 朱俊律师点评