急群众所急，想群众所想；让群众满意，为人民服务

“这种急群众所急，想群众所想，把群众满不满意、方不方便作为自己工作第一目标的敬业精神，值得我们学习……”这是沈先生写给萧山农商银行的感谢信中的一句话。他的母亲原本住在我区瓜沥镇，如今随他定居上海养老，为了方便异地支取养老金，于是希望把存折换成银行卡。这类业务原本需要本人到场办理，但老人年事已高、行动不便，往返上海和萧山实在不易。该行了解情况后，特事特办，通过远程视频请老人授权，由沈先生现场代办，解决了问题。而这只是萧山农商银行近年来不断优化服务流程，全力支持“最多跑一次”，提升群众金融服务获得感的一个缩影。

“政银通”专柜业务办理现场

便民

“就近跑一次” 

“之前村里通知说，以后我们的养老金都要发在社保卡里。我们没什么文化，不懂要怎么弄。年纪大了，去一趟银行也不方便。多亏你们来村里，帮我们解决了问题！”靖江街道东桥村的陈阿姨说。了解到不少村民有着同陈阿姨一样的困扰后，萧山农商银行组建起金融服务小分队，入村为百姓办理社保卡金融功能激活等业务，热情的服务和浅显易懂的讲解得到了村民们的一致点赞。

浙江省第三代社会保障卡现已正式在杭发行，全省社会保障卡应用和服务全面进入一卡通用新阶段。目前该行的47个市民卡网点均可办理。该行设置专人专窗，为客户提供社保卡领卡、查询、制卡、挂失、补办在内的全流程服务，做到即时办理。并结合各村社实际需求，合理安排时间，驻点为居民办理相关事项，详细介绍社保卡的各项功能。自2010年发行金融社保卡以来，该行已累计发卡约103万张，约占萧山区总发行量的85%。

依托点多面广的优势，该行全力打造“15分钟办事圈”，为萧山居民办理水电费、数字电视费、社保、燃气等18项民生类代理业务，年均办理1500万件以上；推出“政银通”便民便企服务，推出1年半已代办政务事项50万余笔；独家代理萧山区城乡居民基本医疗保险费银行扣缴签约工作；为农贸市场食品安全提供“支付+溯源”金融支付服务，已覆盖市场9家。同时，利用政务网推进抵押网办业务，通过“浙里办”App、支付宝等平台查询功能深入推进“无证明化”工作，取消客户提供证明事项17个，扩大“绿色通道”服务范围，进一步深化“减证便民”。

该行员工指导客户使用“丰收互联”手机银行

惠民

“快乐跑一次” 

“我有时会去家附近的农商银行办业务，可以参加他们的拍打拉筋活动，还能和碰到的熟人聊聊天，每次去都很开心。”家住蜀山街道的张女士说。该行城南支行设有休闲舒适的“悦读驿站”和设施齐全的“健康加油站”，并推出品茶、瑜伽、拍打拉筋、乒乓球等系列活动，在丰富广大客户文娱生活的同时，也把健康的理念传导给他们。

近年来，该行不断优化梳理服务流程，带给客户有温度的服务。加快网点智能化转型，推广智能柜员机，试点无纸化柜台，对柜面存取款等90多个高频业务场景的凭证、印章和客户签名实行电子化处理，采用“客户口述+电子签名”方式，依托“柜外清”将所办业务信息直接推送给客户，省去客户填写纸质单据的步骤。通过常态化开展文明规范服务培训、检查、考核，建立标准服务体系，优化调整厅堂布局，强化动线管理。在141个网点设立标准型或简易型公共教育区和便民服务区，满足辖区居民的宣传教育和便民服务需要，并打造“爱心驿家”“母婴室”等特色园地，为客户提供一个休闲娱乐、舒缓情绪的场所。

同时，将“请进来”和“走出去”相结合，尝试构建“居民—银行—商户”的社区生态圈，全方位融入居民生活。立足网点，开展“小小银行家”“财商小课堂”“厅堂微沙龙”等主题体验活动，提升客户参与感和体验感。走进社区，开展亲子运动会、金融小课堂等活动，丰富客户日常生活。携手商户，依托丰收联盟平台，发行美食、电影、洗车、培训、美发等多种优惠券，让居民享受到实实在在的优惠。

客户在该行母婴室享受亲子时光

亲民

“一次不用跑”

“我收到‘留杭红包’啦！”春节前夕，杭州某化纤有限公司的职工白先生打开手机欣喜地看到，银行卡里多了1000元，他激动地与工友们分享。作为萧山区“亲清在线”平台唯一代理银行，该行成立专项工作小组，通过前期的沟通交流、组织培训，及时做好线上兑付、线下异议处理工作，保障“留杭红包”政策兑付工作顺利推进。

该行代理萧山区“亲清在线”惠企政策平台和“民生直达”惠民补助政策平台的线上兑付，到今年3月末，已累计对接区民政局、区农业农村局等17个部委办局，上线补贴政策88项，完成补贴代付78.36万笔、9.21亿元。

同时，该行以“党建引领政银共建新农村”活动为抓手，与区农业农村局协作，推广主动授信、线上签约、线上放款、线上还款的“浙里贷——农易贷”，全面落实免担保、纯信用、小额度、广覆盖、低门槛的农户小额普惠贷款服务。利用多年农户基础数据，定制量化模型，对符合要求的农户，给予10—20万元的基础额度授信；组织镇街农经总站、村社三委人员与当地支行共同开展实地走访工作，对农户差异化增信，到今年3月末，已授信28.01万户。应用“浙里贷”推进贷款全流程线上办理，并上线推广“浙里贷微信小程序”，实现贷款流程申请、受理线上一体化。有序推进金综平台运用，上架“小微快贷”等10余款产品，开通“续贷”业务及“双保”（保就业、保市场主体）快捷贷业务。

本版撰文/曹纯宁王佳阳洪燕君

本版摄影/倪晨思