投诉量创历年新高，超五成是线上投诉

2020年，区市场监管局举报投诉中心共受理消费投诉25475件，处理率100％，比2019年同期上升了9.31％，比2018年同期上升了23.1%，是有史以来受理量最多的一年。互联网平台投诉量增速明显，为18144件。消费投诉涉及争议金额3361.3万元，为消费者挽回经济损失1843.2万元。

消费投诉聚焦商品质量

商品类投诉占六成

“买到了假货”“质量不过关”……2020年，我区共受理商品类投诉15892件，占投诉总量的62.38%。投诉件按消费性质划分，涉及质量的投诉最多，共6139件，占投诉总量的24.10%；涉及知识产权的投诉最少，全年只有16件。

去年，投诉量排名前十位的是：日用百货类、食品类、家用电器类、餐饮和住宿服务、装修建材类、通信器材、交通工具类、美容美发和洗浴、销售服务、制作、保养和修理服务。前十位投诉量占总投诉量的65.81%。其中，商品类投诉排名前五位与2019年相比较，各类投诉上升都比较明显，食品类投诉、日用百货类投诉上升幅度最大，分别上升了25.93%、和15.88%。

服务类投诉排名前五位与2019年相比较显示：销售服务投诉量上升最快，增长了18.44%，美容美发和洗浴、制作、保养和修理服务也分别增长了2.01%和0.59%，文化娱乐服务下降幅度显著，下降了26.42%。

居家消费、线上投诉水涨船高

2020年投诉量激增的原因与新冠肺炎疫情有关。居家消费、线上投诉水涨船高。我区共受理网购渠道投诉18144件，比2019年同期上升了102.75％。

去年上半年因突如其来的新冠肺炎疫情影响，防疫消杀用品成了市民日常必备，需求量暴增。但售价高、质量差的问题投诉不断，尤其是药店、朋友圈、代购等商家售卖口罩、消毒液、酒精、额温枪等防疫消杀用品囤积居奇、哄抬物价、质次价高、虚假宣传，市民反映强烈。涉及疫情防控投诉量在去年2—3月份达到峰值，投诉量为703件，随后逐月缓降。至11月份涉疫投诉量已减到12件。

宅家防疫，网购已成为日常消费的主渠道，直播带货、在线教育、社区团购、网络游戏等“云上”消费维权较为突出。

根据投诉数据分析，主要消费问题集中在虚假宣传、商品质量货不对板、售后服务难保障、直播数据、销量刷单造假等。

“面对疫情防控新形势，社区团购应运而生，一般以小区为单位招募团长，创建微信群，团长在群里发布团购商品，消费者下单后集中配送。”相关工作人员表示，在实际情况中，消费者经常投诉反映团购生鲜不鲜、缺斤少两、配送出错、包装不佳、提货体验差、团长货物保管不当等；同时团长作为个人组织者，对于产品质量是否合格，生鲜农、兽药是否超标等也难以保障。

预付式消费纠纷问题频发

去年受新冠肺炎疫情影响，不少预付式消费合同在履约时出现了困难，由此触发了消费者与经营者之间的矛盾，主要集中在疫期暂停营业退费纠纷、服务方式变更、使用期限受限以及商家关门或倒闭、预付费退款困难等五个方面。

各类投诉焦点主要集中在消费者预存一定金额并使用不久后，企业因经营问题中途结业或转让，造成余额不能继续使用，也难找到其经营者退款，消费者也因自身原因不愿意选择承接业务的经营店铺进行后续消费，消费权益难以保障。预付费退款困难，企业往往以格式合同条款为消费者设置退款障碍，如收取高额手续费、退款拖延、退款周期长等。此类投诉第二季度有明显增加趋势。去年，我区共受理此类投诉1217件，且常是群体性投诉。